Los usuarios cada vez interactúan con mayor frecuencia en las redes sociales, buscando información sobre productos y servicios, con el fin de tener las herramientas necesarias para la toma de decisiones de compra, ya sea virtual o directamente en puntos de venta; además de esto el usuario utiliza las redes sociales como medio de contacto con las marcas para realizar peticiones, quejas y reclamos. De acuerdo a estas dos situaciones surge la importancia de aprovechar los momentos de contacto que tienen los usuarios con la marca en las redes sociales, para conocer el ciclo del cliente, saber moderar y entender sus inquietudes, comunicarnos asertivamente con ellos para no perder la oportunidad de brindarles la mejor experiencia de usuario, acompañamiento y respuestas a todas sus peticiones, es importante recordar que las personas buscan ser escuchadas.
Los usuarios en las redes sociales buscan fuentes y marcas que les generan confianza, por esto es de vital importancia que el manejo sea responsable y profesional, en lo posible que estén bajo la gestión de personas o agencias expertas en estos temas, sin olvidar aspectos muy necesarios como lo son:
· -Respuestas en el mismo canal: cuando un cliente se comunique con nuestra marca por una red social hay que responderle por la misma vía, esto generará percepción de una marca respetuosa, confiable, comprometida y eficiente.
· -Identidad de la marca: para todas las comunicaciones de la marca en redes sociales no se debe olvidar tener en cuenta el manual de marca, en donde se definen no solamente los aspectos gráficos más relevantes si no el tono de comunicación con el que se dirigirá a la audiencia.
-Calidad de contenidos: de ellos depende que la audiencia se sienta identificada con las publicaciones y por ende con la marca, no hay que olvidar que cada contacto con los clientes es una oportunidad única, hay que ser creativos e innovadores, experimentar constantemente para encontrar la mejor conexión que lleve a unos mejores resultados.
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